문턱이 높기로 유명한 멕시코 은행의 대 고객서비스가 개선되지를 않고 있다. 은행을 이용하는 고객들의 불만이 줄어들지를 않고 있기 때문이다.
멕시코 금융감독원(Condusef)이 지난해 6월 말부터 현재(현재까지 가장 업데이트된 데이터)까지 여러 은행 기관에 대한 접수받은 불만사항이 63,634건에 이르는 것으로 나타났다.
가장 많은 불만사항은 18,133건의 신고를 접수된 직불카드로 전체 건수의 32%에 해당한다.
신용카드 역시 같은 기간 동안 15,577건의 불만사항이 등록되었으며 새해 들어서도 높은 수준의 불만사항을 유지하고 있다.
이보다는 적지만 이용자의 저축계좌와 관련된 불만사항은 4,483건으로 전체의 8%에 해당한다.
은행 이용자들이 불만을 제기한 주요 원인은 자신이 사용하지 않은 카드 결재가 단연 압도적이었다. 이어, 송금오류(전자 이체) 14%였으며 구매하지 않은 물품대금 청구가 7%였다.
불만이 제기된 가장 대표적인 은행은 9개인데 Scotiabank, Banorte, HSBC, BBVA, Banamex, Banco Santander, BanCoppel, Banco Azteca 및 Banco Inbursa로 멕시코 주요은행 대부분이 포함되어 있다. 이들 은행이 2023년 전체 청구의 95%를 차지했다.
불만이 가장 많은 은행은?
Condusef는 분석에 따르면, BBVA México에 대한 불만이 가장 많았는데 은행 시스템 사용자의 전체 불만 사항 중 21%를 차지한 것으로 나타났다. 이어, Banamex(이전 Citibanamex)로 18%를 차지했으며 Santander México가 12%다.
지역별로는 멕시코시티가 누적 1만5460건으로 가장 많은 청구 건수를 기록했으며, 할리스코와 푸에블라가 각각 4,422건, 2,588건으로 뒤를 이었다.
문제 해결에 가장 적극적인 은행은 어디?
Condusef는 은행 사용자가 경험한 다양한 문제를 해결하기 위한 금융기관의 노력을 강조했는데 해결 수준에서는 Scotiabank 은행이 가장 높은 50%의 효율성을 보였으며 BBVA México가 49%, Banamex가 47%로 그 뒤를 이었다.
용어설명: CONDUSEF - La Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros로 한국의 금융 감독원과 비슷한 역할을 하는 기관
